针对客户网购心理,巧妙提高转化率

来源:易店无忧

时间:2021-07-15

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不少掌柜喜欢花费大量的资金在店铺的推广工作上,为的就是提高店铺的流量,但我们有没有想过,即使店铺流量再多,我们不能把流量变成钱,也是白搭。提高店铺转化率的方式有很多,今天小编要来给大家讲的主要是其中影响最大的一个方面:客服。

很多买家在通过各种渠道进入店铺过后,除了部分老买家会直接下单以外,其他大部分买家都会选择先与客服进行沟通,最后有人选择购买,有人则不会,这说明什么?说明我们的产品或者我们的服务是被买家拒绝的,而作为一个优秀的客服人员,我们要做的就是让前来询单的买家都能在通过与我们的沟通过后,将下单的可能性最大化。

作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步。所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的,这就需要我们的谈判技巧,而真正的拒绝,我们无法说服。

买家拒绝购买常见的5个理由:

1、价格太贵

这是5个理由中最重要的一条,是最被常提到的。客服最大的错误就是,一遇到客户说价格太高,马上说可以打折,其实打折不是最好的策略,而是一种手段,为了实现特定的目标而应当做的某些事情。而想要做到这些,我们必须了解一些东西:这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。

2、想要货比三家

不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高,也不能马上告诉买家,让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系,即使这次做不成生意,但也许下次他会主动找到你。

3、我可以在别的地方买到同样的产品

必须清楚我们的卖点在哪里;也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题;还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处;最后,最重要的一点是,我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同,或者是在服务上有什么不同,并且让买家意识到,是否还需要花时间去找其他一些的商家。

4、发货不及时

活动的时候买家提出优先发货,一定要说到做到。相反,我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意,做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服,每个月的销售额是最高的,但每个月受到的投诉和售后也是最多的。

5、我担心

首先通过语言引导,了解对方心里真正担心的是什么,再结合自己的实际情况进行劝说,如果不能解决,不要轻易承诺,多找方法,尝试从侧面突破。

如果碰到铁了心不买的商家,也不要一直进行无意义的劝说,客服需要能够读懂买家的信号,当买家做出这个决定时,需要尊重他的决定。并承诺下次来的时候会给他优惠,说不定下次就能成交。

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